Дом.ru запустил сервис видеоподдержки клиентов

        Дом.ru запустил сервис дистанционной видеоподдержки клиентов – сотрудник видит ситуацию «глазами клиента» и удаленно управляет решением вопроса в реальном времени. Это особенно актуально в нынешних условиях, когда пользователи не всегда готовы к домашним визитам технических специалистов.

Чтобы воспользоваться сервисом необходим только смартфон с доступом в интернет – устанавливать дополнительные приложения не требуется. Специалист контакт-центра Дом.ru направляет клиенту SMS-сообщение со ссылкой для подключения, при переходе по ссылке система запрашивает разрешение на использование камеры смартфона. После все, что в момент звонка транслирует камера, увидит специалист поддержки Дом.ru, а движение сотрудника мышкой будет отображаться на экране клиента. Общаться с оператором клиент может по громкой связи.

Инженер по ту сторону экрана покажет, как пользоваться мобильным приложением или личным кабинетом, поможет разобраться с настройками ТВ и провести диагностику соединения. Удаленно можно даже установить и настроить оборудование, ведь сервис позволяет пошагово наглядно объяснить, что нужно сделать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить.  

Решение безопасно для клиентов – сотрудник техподдержки получает доступ к камере смартфона только после получения согласия от пользователя и ровно на период оказания помощи. Сразу после закрытия браузера, или вкладки в нём, видеотрансляция прекращается.

 «Сегодня многие наши клиенты работают и учатся из дома. Телеком-услуги становятся жизненно важным ресурсом. Операторы контакт-центров Дом.ru, как и прежде, на связи с клиентами 24 часа в сутки. В нынешних условиях мы делаем все возможное, чтобы обезопасить наших пользователей, стараемся все возможные вопросы, в том числе, технического характера, решать удаленно. Теперь клиентам не приходится даже говорить о проблеме – технический специалист Дом.ru видит ее через камеру смартфона и поможет решить вместе с клиентом здесь и сейчас», - отмечает Дмитрий Гуляев, директор Объединенного контакт-центра Дом.ru.

Видеосервис реализован совместно с компанией ALTUERA – разработчиком решений для дистанционного обслуживания.

«Данная технология не нова для рынка развлечений. Но в мир контакт-центров данная технология только начинает проникать. Мы всегда стремились привносить новые технологии в дистанционном сервисе. Приятно быть в мейнстриме технологического прогресса в КЦ», - подчеркивает Александр Богаченко, CEO компании-разработчика ALTUERA.